Недавно купила USB модем в специализированном офисе Kcell. Друзья предупредили, что это не модем, а головная боль. Так оно и оказалось.

То, что началось после, не укладывается ни в какие рамки! При покупке модема чек мне не дали. Мои 3 G, то есть три гигабайта интернет-трафика, которые якобы шли в подарок к модему, «улетучились» за три дня. Обратилась в офис, сказали, что идут технические работы. Оператор посоветовал опять загрузить единицы и перейти на тариф – 50 Мб – 50 тенге в сутки. При использовании этого объема у клиента снимается со счета один тенге в минуту. Прикинув в голове, во что мне это обойдется, согласилась. В октябре опять стали происходить «чудеса». Загрузила 13 октября 1000 тенге, но, посидев в «Одноклассниках» два часа, обнаружила, что деньги на моем счету кончились, хотя по новому тарифу я должна была лишиться максимум 120 тенге. Пошла в офис, благо, живу рядом. Потребовала распечатку пользования интернетом. Сказали, что такой услуги не предоставляют. Попросила оператора позвонить в главный офис и спросить, куда уходят деньги. Ей ответили, что вчера абонент что-то скачивал. С такой скоростью и качеством, с которыми работает мой модем, что-то скачивать и в голову не приходило. «Спросите их, пожалуйста, что я скачивала», - говорю, понимая, что выгляжу полной дурой. «Мы таких справок не даем!».
Загрузила 25 октября 600 тенге, их хватило на 30 минут в «Одноклассниках», 26 октября - 500 тенге – 5 минут. Опять иду в офис.
Вообще надо сказать, у меня сложилось впечатление, что я очень раздражала операторов своими частыми визитами и жалобами. Больше 2-3 минут со мной не разговаривали. Словом, равнодушие к проблеме клиента. Попросила одну из девушек дать визитку или назвать имя и должность - никакого ответа не получила, хотя, насколько я знаю, работники офиса просто обязаны носить бейдж с подобной информацией. Попросила координаты начальника. Получила его адрес, а на просьбу дать его телефон услышала вообще абсурдный ответ: «У него нет телефона». Это у директора–то Kcell! Здорово!
Все изменилось, когда сказала, что работаю в газете и хочу писать обо всем этом статью, подозревая, что не одна хожу такая «счастливая». Тут девушки, что называется, проснулись. Начали звонить в главный офис в Алматы, подробно описали мою ситуацию. Через час мне позвонили и сказали, что, если зарегистрирую свой номер, они мне вернут все мои деньги, которые снимались с моего счета ошибочно.
Для меня до сих пор остается загадкой, почему при продаже USB модема номер не зарегистрировали сразу. И еще, понимая, что далеко не все жители нашего города имеют отношение к прессе, решила выяснить, что же делать простому человеку в такой ситуации.
С этими и другими вопросами наших читателей обратилась к руководителю общественной юридической приемной газеты «Надежда» Шакиру Закировичу Суханбердину.
- В вашем случае необходимо написать претензию. В ее составлении вам может помочь специалист Телекома. В претензии следует подробно описать всю ситуацию и отнести ее копию туда, где вы покупали этот модем. Если вам отказывают в принятии претензии либо в подписании ее, следует в присутствии двух свидетелей написать об этом на втором экземпляре претензии, который вы оставляете себе, или отправить ее заказным письмом с уведомлением. В претензии вы должен указать, кому она адресована, от кого, свой адрес, телефон. Подробно изложите обстоятельства приобретения товара, что именно не устраивает вас, и что хотите получить.
На основании закона « О защите прав потребителей» при поломке товара с неистекшим гарантийным сроком покупатель может требовать:
1.Уменьшения покупной цены товара.
2. Замены товара.
3. Бесплатного ремонта, если не истек гарантийный срок.
4. Расторжения договора и, соответственно, возврата денег.
Необходимо определиться, чего вы хотите, и выбрать только один из вышеизложенных пунктов. Причем, если требуете расторжения договора и возврата денег, а продавцы вам предлагают ремонт или замену товара, вы вправе отказаться и настаивать на своем.
- Что бы вы посоветовали выбрать покупателю, если техника сломалась, а гарантийный срок на нее не истек?
- Ввиду того, что сервисные центры у нас слабые, грамотные специалисты там не задерживаются, часто отсутствуют нужные запасные части, и срок исполнения по гарантийной услуге может затянуться на несколько месяцев и даже год, настоятельно рекомендую потребителям в случае поломки изделия обращаться в сервисные центры не за гарантийным ремонтом, а за составлением акта технического состояния товара - для дальнейшего расторжения договора и возврата денег.
- А если покупатель приобрел некачественную обувь или, допустим, сахар?
- Это больной вопрос. Где сделать качественный и грамотно составленный технический акт, который по закону покупатель должен предъявить вместе с претензией – это большая проблема. Это должны делать экспертные организации, но таких в Казахстане мало, поэтому мы вынуждены сами искать компетентных в этих вопросах лиц. Например, в случае с сахаром это могут быть специалисты кондитерской фабрики. Экспертиза на обувь может быть проведена в обувной мастерской, специалистом с большим опытом работы. Иногда для проведения качественной экспертизы приходится обращаться в Самару. Многие граждане несут неисправный товар прямо к продавцу. Эти продавцы могут, например, в телефон капнуть воды, провести экспертизу и сказать, что попадание влаги – ваша вина. Или вы требуете возврата денег, а они вам всучивают отремонтированный товар и говорят: «Он работает». Не исключается, что вы купили как новую уже отремонтированную вещь. Также вы должны предоставить копию фискального чека.
Итак,
- претензия (копия),
- технический акт (копия),
- фискальный чек (копия) либо иной документ, подтверждающий покупку товара именно в этом магазине.
Если на вашу просьбу не отреагировали так, как бы вам хотелось, вы можете обратиться в суд.
- Подводя итог нашей беседе, какие рекомендации вы можете дать нашим читателям, чтобы как можно меньше сталкиваться с подобными проблемами?
- Покупайте товары, особенно дорогостоящие, только в специализированных магазинах, которые при себе имеют сервисные центры. Уточните, имеют ли право сервисные центры ремонтировать продукцию данной фирмы. Потребуйте перед покупкой у продавца полной информации о товаре, его особенностях, правилах эксплуатации и гарантийном обслуживании. Не забудьте про фискальный чек!

Галина Воронкова