Сейчас часто говорится о правах потребителей и фраза «Клиент всегда прав» у многих на устах. Вот только как все происходит на практике и насколько у нас высоко качество обслуживания? Этим вопросом я задалась, когда услышала рассказ коллеги о недавнем походе в супермаркет.

Сумочку покажите!
- После работы зашла в супермаркет «Анвар», - рассказывает Влада. – Как обычно, оставила пакет с предыдущими покупками в камере хранения и пошла отовариваться недостающими продуктами. На кассе, после оплаты ко мне подошел охранник и в приказном тоне, без каких-либо объяснений потребовал показать содержимое дамской сумочки. Я попросила его представиться и поинтересовалась, кто наделил его полномочиями самовольно проводить досмотр? Внятного ответа не последовало, поэтому выполнять его требование я не стала. Тогда он отобрал у меня уже оплаченный товар, да и чек в придачу, пригрозив, что не отдаст мои вещи, пока не повинуюсь. Такое поведение стража меня возмутило, и я написала жалобу на имя директора этого магазина.
К сожалению, такие случаи не редкость. Как бы мы не стремились подражать цивилизованным странам, пока у нас это выходит как-то коряво. В отличие от западных покупателей, наши нередко даже не знают, что многие требования магазинов попросту незаконны. Разобраться во всех тонкостях помог руководитель общественной юридической приемной «Надежды» Шакир Суханбердин. Он пояснил, что охранник магазина обязан представиться и предъявить удостоверение по требованию граждан. Сотрудник службы безопасности не имеет права без вашего согласия осматривать содержимое сумочки или карманов, даже если на то есть веские основания – сработала рамка, камеры зафиксировали факт кражи или есть показания свидетелей. В этом случае только вызванный сотрудник полиции в присутствии понятых может провести досмотр.
Также сотрудники супермаркетов не могут заставить оставлять личные вещи в ящиках хранения, так как они призваны служить для удобства покупателей и не более. Администрация не несет ответственности за сохранность ваших вещей, ведь нет договора хранения. Поэтому лучше самому принять меры предосторожности, чем после обивать пороги судов, пытаясь возместить ущерб от пропавшей из ячейки дорогостоящей вещи. Уж если охранники не могут гарантировать сохранность товара, за который они отвечают, то что уж говорить о ваших ценностях. Например, в российских городах, в крупных супермаркетах проблему с пакетами, которые покупатели не хотят оставлять в камерах хранения поступают очень просто – обматывают специальной пленкой, чтобы не было соблазна положить туда что-нибудь с прилавка, и его смело можно проносить с собой в торговый зал.

Обменять бы…
Есть два понятия, которые люди путают. Первое - это обмен качественного товара на равнозначно качественный, который осуществляется в течение 14 дней после совершения покупки. Например, вы второпях купили модную кофточку, но придя домой и, примерив обнову, поняли, что такой фасон вам не к лицу. Нужно смело отправляться в магазин и менять не подошедший товар, если он не был в использовании, не потерял товарный вид и имеется доказательство покупки – чек. Хотя, если чека нет, можно доказать, что вы приобрели товар именно здесь другим путем, например, прийти со свидетелем. А всевозможные вывески о том, что «Купленный товар обмену и возврату не подлежит» - полная «отсебятина» хозяев торговой точки. Исключением являются лекарственные средства и нижнее белье.
А вот если вы приобрели некачественный товар, то его можно обменять в срок, более продолжительный, чем две недели. Но стоит иметь в виду, что магазин будет стремиться всячески доказать, что товар был испорчен по вине покупателя, поэтому, если у изделия имеется заводской брак, лучше заранее обратиться к независимым экспертам и уже с полученным актом отправляться в магазин и требовать возврата денег или замену товара на равноценный.

Разбил – плати?
Это не совсем верно. Возмещать ущерб нужно будет в том случае, если вы намеренно разбили товар, разозлившись на персонал магазина, были пьяны или вели себя неадекватно. А если товар нечаянно упал с полки, то оплачивать его стоимость вы не обязаны. Пока он находится на прилавке – это собственность магазина и никаких штрафов быть не может в принципе. Если создалась конфликтная ситуация, то это должно решаться в судебном порядке. Оставьте свои данные, пусть служители Фемиды решают кто прав. Ведь если товар был испорчен по неосторожности, то это вина магазина – узкие проходы, неудобно разложенный товар и так далее. Но обычно решить проблему цивилизованно получается далеко не всегда. Бывают ситуации, что иногда лучше уступить агрессивным требованиям, но при этом зафиксировать происходящее, например, на камеру сотового телефона или привлечь свидетелей. Если не отстаивать свои права, мы так никогда не придем к качественному обслуживанию и сервису.
Если приобрели просроченный товар или не соответствующий по качеству, то нужно обращаться в ту же торговую точку, где он был куплен. Приложите туда чек, счет-фактуру либо любой другой документ, подтверждающий, совершение сделки. Не слушайте продавцов, которые снимают с себя ответственность, говоря, что это привозная продукция. Магазин должен сам разбираться с недобросовестными поставщиками. Также стоит обратиться с жалобой в санэпидемстанцию и управление комитета по стандартизации и метрологии.
Кстати, пока верстался номер, Владе позвонил директор супермаркета и принес свои извинения. Он сообщил, что охранник, превысивший свои полномочия, получил выговор и понес материальное наказание.

Ирина Мартынова

Уральцы поделились случаями из жизни, когда им довелось столкнуться с недобросовестным обслуживанием в магазинах нашего города.

Иван Озарко:
- В прошлом году у меня был конфликт с охранником супермаркета «Урал». Он требовал, чтобы я оставил кофр с профессиональным фотоаппаратом и дорогостоящей оптикой в ячейке для хранения. Я попытался объяснить ему, что вещь слишком ценная, чтобы так просто ею рисковать. Да и в кофре попросту нет места, чтобы туда уместилось еще что-то. Все приведенные мною доводы не были приняты во внимание, и я предпочел не развивать конфликтную ситуацию и отоварился в другом магазине.

Анара Тулеоува:
- Недавно покупая «Ростишку» ребенку, обратила внимание на дату изготовления, оказалось, что срок годности истек неделю назад. Возвратила продукт продавцу с объяснением, что товар уже испорченный. Но она на мое замечание ничего не ответила, а просто поставила творожок на прежнее место – на прилавок. Причем совершенно не стесняясь меня. Я ничего не сказала, так как была уверенна, что она все равно бы это сделала, как только я шагну за порог магазина. Вот как бороться с такими недобросовестными продавцами, ума не приложу.

Людмила Валиева:
- Никогда даже не пыталась обменять неподходящий товар. Все равно бесполезно, только нервы вымотаешь. В магазинах пойдут на любые уловки, чтобы только не возмещать стоимость покупки. Однажды обратилась в сервис-центр в гарантийный срок, так мне почти полгода пришлось ждать когда отремонтируют мою микроволновку. При этом сначала хотели свалить поломку на меня, хотя был явный заводской брак. С тех пор предпочитаю не связываться с такими делами.