Почему в ЦОНе Уральска часто образуются очереди и нередко возникают конфликты, рассказала его директор Венера БУРАШЕВА.

Срок обмена удостоверений личности старого образца на новые с индивидуальным идентификационным номером, то есть ИИН, переносится с августа 2010 года на начало 2012-го. А ведь эта работа ведется три с лишним года, но около миллиона казахстанцев имеют удостоверения без ИИН. В нашей области подобному документированию подлежат 48553 человека, из которых 28971 уже получили 12-значный номер.

- Значит, сроки переиграли. А с чем это связано?
- Это решение было озвучено на заседании правительства, хотя соответствующее постановление пока не принято. Сроки переносятся не только потому, что многие не успели сменить документы. Дело скорее в том, что программы, по которым с помощью идентификационных номеров будут работать все базы электронного правительства и банковская сфера, еще не готовы. В нашей области есть районы, к примеру, Теректинский, где с задачей документирования по ИИН уже справились. Но в некоторых населенных пунктах дела обстоят не лучшим образом. Причин здесь много. Это несоответствие места прописки и настоящего проживания граждан, невозможность самостоятельно прийти и написать заявление, и другое. Хотя для инвалидов и немощных пожилых людей мы организовали выездное документирование. Для этого любой представитель, не обязательно родственник, должен прийти к нам с заявлением. И только потом работники ЦОНа созваниваются с клиентом и приезжают в удобное для него время.
- С начала года ЦОНы переданы из системы минюста городским и районным акиматам. Что изменилось?
- Да, теперь администратором наших программ выступает областной акимат. В этой связи видоизменилась структура нашей организации. Дополнительно с целью улучшения общей работы ЦОНа созданы три отдела. Это организационно-контрольный, накопительная служба выдачи готовых документов и отдел делопроизводства и работы по обращениям граждан. Первый занимается всеми видами отчетов, проводит различные анализы как качества работы в целом, так и работы каждого инспектора в отдельности. На основе таких анализов у нас, например, решается вопрос о премировании специалистов. Вообще, основная функция ЦОНов – это прием документов на государственную регистрацию и выдача готовых документов. Процедурой государственной регистрации занимаются уполномоченные органы. Поэтому все документы, которые поступают к нам, переходят в накопительный отдел, где их распределяют по видам услуг и направляют в свой уполномоченный орган. Когда подходит срок, готовые документы забирает наш курьер, и только потом, распределив их между семью окнами выдачи по алфавиту, адресу и видам услуг, их выдают клиентам.
- Какие государственные услуги оказывает ЦОН?
- Госуслуги мы оказываем на альтернативной основе, то есть по этому вопросу можно обратиться как в местные исполнительные органы, так и к нам. К примеру, через ЦОН можно поставить ребенка в очередь на получение места в дошкольном учреждении, получить справку об опеке и попечительству, подать заявление на очередность для получения жилья из государственного жилищного фонда. Также через ЦОН можно решить вопрос и о выдаче актов на землю. В ближайшее время мы планируем оказывать услуги и в сфере государственного архитектурно-строительного контроля и выдавать разрешительные документы на строительство или перепланировку жилья.
- Несмотря на новшества, уральцы жалуются на слабое качество обслуживания, огромные очереди, ошибки и частое нарушение сроков выдачи готовых документов…
- По вопросам жалоб и обращений граждан работает третий отдел, который мы называем канцелярией. Любое заявление, которое поступило инспектору, считается обращением и проходит через программу Генеральной прокуратуры, которая осуществляет контроль. Без жалоб, не скрою, у нас не бывает. Но не стоит сбрасывать со счетов, что сейчас в стране около 90000 документов не изготавливаются в сроки. И дело в том, что министерство юстиции просто не справляется с огромной нагрузкой. Заканчивается бумага, выходит из строя оборудование, а ведь эти факторы и тормозят процесс документирования. Я понимаю тех людей, которым срочно нужно получить документ, чтобы выехать куда-то. Но ряд проблем мы просто не в силах решить, потому что это зависит не только от нашей работы. 17 мая в республике заработал портал электронного правительства www.e.gov.kz, посредством которого можно получить информационные услуги. К примеру, справку об отсутствии недвижимости. Бывает и такое, что республиканский сервер не выдерживает нагрузки и начинает «зависать». В этом случае очередники обычно идут ко мне в кабинет и пытаются что-то доказать. Однако у работников нашего ЦОНа нет доступа к этому серверу. Этот вопрос смогут решить только в министерстве юстиции.
- А как пользоваться интернет-услугами, не выходя из дома?
- Для этого необходимо иметь электронно-цифровую подпись, которую можно также получить в ЦОНе. Ее присвоением занимается АО «НИТ», что означает научно-информационные технологии. Представители АО «НИТ» принимают заявления в ЦОНе на первом этаже в 11-м и 12-м окнах. Процесс присвоения подписи несложен. Нужно подать заявление, принести с собой копию удостоверения личности и расписаться на специальном бланке. Через нескольких дней вы станете обладателем электронно-цифровой подписи, которую необходимо зарегистрировать.
- Не все умеют хорошо ориентироваться в ЦОНе, какие правила вы рекомендуете?
- Во-первых, не надо суетиться, если что-то непонятно. Ведь частенько бывает, что не все документы в порядке, и тогда вместо того, чтобы разобраться, клиент начинает упрекать нас в том, что его якобы футболят. Все услуги в ЦОНе оказываются в соответствии со специальными стандартами, с которыми можно ознакомиться на стендах, на двух языках. Первым делом необходимо подойти к консультанту и уточнить, какая именно услуга требуется. Консультант наглядно изучит ваш пакет документов и сразу скажет, чего не хватает. Если же все нормально, берется талон с номером, и в порядке очереди клиент обращается в свое окно. Иногда люди настолько не умеют слушать то, что им говорят, что доходит до курьезов. До сих пор к нам идут с советскими паспортами или приносят домовые книги старого образца, которые сейчас уже не являются документом, и при этом еще настоятельно требуют соответствующее оформление. Кроме того, надо уметь ориентироваться в ЦОНе. Если у нужного окна уже выстроилась очередь, значит, нужно занять ее до того, как будут заполнены бланки. Обычно большое скопление людей наблюдается с середины недели. В среднем за один день мы обслуживаем более тысячи человек, и это не считая тех, кому отказывают в регистрации по каким-либо причинам. Выдача готовых документов начинается с восьми утра, все остальные услуги оказываются с 9.00 и до 20.00 без перерыва на обед. Выходной день – воскресенье.
- В качестве причин невысокой квалификации кадров ЦОНа называют маленькую заработную плату…
- В нашей области работает 12 ЦОНов, где трудятся 312 специалистов, из которых 151 – в Уральске. Минимальная заработная плата сотрудников составляет всего 20 тысяч тенге. И это притом, что на плечи работников ложится большая нагрузка. В этом году мы внедрили посменный рабочий день. В основном у нас трудится молодежь, для которой ЦОН является первым местом работы, куда они приходят после окончания среднего или высшего учебного заведения. Да, работа с документами требует большой ответственности, и отсутствие должной квалификации и опыта, конечно, усложняет работу. Однако молодые кадры гораздо легче научить. Как говорится, что подготовишь из них, то они потом и выдадут. ЦОН для них – место для дальнейшего старта. Ведь это государственное учреждение, где в обязательном порядке зачисляется стаж, предоставляются учебные отпуска и оплачиваются больничные листы. Новички стажируются в течение месяца, а потом проходят испытательный срок, который длится три месяца. Просто нужно учиться работать с людьми, ведь некоторые посетители приходят в ЦОН с отрицательной энергетикой, которую выплескивают на наших работников. Морально выдержать такой накал характеров бывает довольно тяжело, поэтому многие отсеиваются. Хорошо справляются с работой педагоги, умеющие точно объяснять и спокойно убеждать клиентов.
- Вы считаете, что работа ЦОНов со временем станет более эффективной?
- Уверена, что со временем все наладится. Ведь именно центры обслуживания населения призваны положить конец многочисленным бюрократическим препонам и помочь людям значительно быстрее решать свои вопросы. Все новое требует отшлифовки. Мы понимаем важность выполняемой работы и главную задачу видим в том, чтобы не было жалоб. Понятно, что результат может быть достигнут только при условии взаимной вежливости.

Мария ПЕТРОВСКАЯ